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海亮:将品牌建设进行到底--《中国工业报》

从十多万元、一间作坊、几台旧机器,到3000余名员工、23亿总资产、45亿的年工业销售额,以铜加工业为主,集工业、房地产、教育、贸易、科研于一体的跨地区、跨行业的民营企业集团,海亮先后被评为“全国用户满意企业”、“全国重合同守信用单位”、“全国名优产品售后服务先进单位”、“全国质量效益型先进企业”、“全国安康杯竞赛优胜企业”,荣获“中国企业文化优秀奖”、“中国民营科技企业创新奖”, 2002年起在中国有色行业销售收入前50强企业综合排名中连续三年占据铜加工业榜首,跻身于“中国企业500强”、“中国大型工业企业500强”、“中国民营企业100强”、“中国成长企业100强”行列……我们惊叹于海亮创造的一个又一个奇迹,孕育并造就中国铜加工的海亮品牌!
  从无到有,钱江潮涌“海亮铜”
  浙江钱塘江,其蔚为壮观,是因为有连绵起伏的海水前仆后继涌来,后浪推前浪,最终形成无坚不摧的雷霆之势。纵观海亮十六年的钱江潮涌般的发展历程,海亮从小到大,快速成长,也有钱塘江潮前仆后继的精神,不舍不弃,超越自我,最终成为商海中屹立潮头的弄潮儿。六次机遇,六次发展,海亮品牌从无到有,不断壮大。
  第一次机遇(1989--1994):敢为人先 无中生有 一副铜担 艰辛创业
  随着改革开放,浙江诸暨店口镇兴起五金行业,个私经济异军突起,海亮集团(以下简称“海亮”)创始人、现集团董事局主席冯海良,敏锐地看到铜材市场蕴含着商机,在当时一无铜资源、二无充足资金、三无技术设备、四无专业人才的条件下,他毅然拿出平时买卖废杂铜积累的16.5万元,创办了诸暨市铜材厂。虽然是一家小作坊式的加工厂,但由于讲究信誉、价格合理,头一年就生产铜棒300多吨,企业产生了效益。冯海良继续把积累的资金投入到技改和扩产中,使铜棒的产量和质量都得到了大幅度提高,产品市场也不断扩大。
  第二次机遇(1994--1996):一颗爱心 筹资办校 民办教育 享誉绍兴
  1995年,为了解决当地人子女上学难的问题,冯海良用创业赚到的第一桶金率先创办了绍兴市第一家全日制寄宿民办学校——诸暨市海亮外国语学校,在全国范围内用十万年薪招聘校长,是当时绍兴地区创办最早、规模最大、档次最高的民办学校。其办学规模与学校管理有口皆碑,教育质量迅速提高。至此,海亮人走上依靠社会力量办学,回报社会、惠及后人的薪火传递之路。
  第三次机遇(1996--1999):逆市而上 投资铜管 借鸡生蛋 快速扩张
  1996年,国际铜市场发生剧烈变化,国内铜加工企业渐趋萧条。冯海良通过细致的市场调查和摸索,再次敏锐地觉察到:高质量的精密铜管需求仍然有大幅度的增长。为此,他果断地投资2500万元建造了铜管生产线,仅10个月时间就将2万平方米的厂房建成,设备全部安装到位。产品投向市场后,很快打开销售局面。市场扩大后,冯海良又通过一系列的收购、租赁实现了低成本的扩张,产能也得到了扩张。
  第四次机遇(1999--2001):趁势而上 投资盘管 创造市场 提升档次
  为提高品质与科技含量,加快新产品开发力度,2000年海亮斥资2.5亿元,建设年产3万吨的高清洁度紫铜内螺纹盘管项目,2002年底全部竣工并投产,使海亮产品实现了向“高、精、尖、新”方向的跨越,精密铜管生产技术和加工设备达到了国内领先、世界先进水平;同时,海亮还开发了蚊香型铜盘管等系列产品,并向水暖装饰等应用领域延伸。
  第五次机遇(2000--2002):借助品牌 壮大教育 突破十万 领先行业
  在诸暨市海亮外国语学校基础上,海亮又投资1亿多元,迅速建成了高规格的海亮私立诸暨高级中学,创建“高素质、创新型、国际化”的浙江海亮教育集团。到2001年底,海亮成为国内最大的铜管、铜棒生产企业之一,荣获“中国有色金属行业最大经营规模乡镇企业100家”排序第一名。2002年,海亮年产铜加工材12万吨,成为新中国首家年产销量突破10万吨的铜加工企业,创造了超越自我的“海亮时速”。
  第六次机遇(2002--2005):调整产业 优化结构 接轨上海 进军海外
  2002年起,面对激烈的行业和市场竞争,海亮大刀阔斧地进行产品与产业方面的结构调整,寻找新的经济增长点,做精做强,放大盘管生产规模,进入电线电缆、铜加工设备制造和塑胶管道制造业,壮大了企业综合实力。海亮积极参与国家西部大开发,在重庆、内蒙古规模投资房地产等行业。为与国际接轨,海亮成立了上海海亮控股集团有限公司和浙江海亮国际贸易有限公司,扩大以铜材加工为主的外贸业务。此后,海亮先后与香港、韩国、美国公司成立中外合资企业,并在境外设立了销售公司,着实地融入国际市场,在国际化道路上迈出了坚实的步伐。
  价比黄金,海亮打造品牌核心价值
  创业者的激情总是会爆发出无限的力量。办厂初期,冯海良就像一位老练的舵手,提出“经营品牌到永远”的理念,把握航向,带领志同道合的创业团队劈波斩浪,成就一个被中国铜加工行业称为的奇迹——“海亮品牌”。多年的打拼,海亮清晰地规划、造就“高效、卓越、服务、奉献”品牌核心价值。在WTO的经济环境下,品牌战略的实施业已成为当今“眼球经济”杀手锏,消费者愈来愈看重产品功能、品牌、品质,对此海亮的一切价值活动都围绕提质创牌而展开,体现和演绎、强化品牌核心价值,丰富海亮品牌对铜加工材消费者最有感染力的内涵,努力创造高效益的品牌经济。
  海亮品牌核心价值——高效
  办企业要追求效率,高效率才会有高效益。海亮从小小的乡镇铜加工作坊发展为中国企业500强的企业集团,在市场竞争的夹缝中依靠顽强拼搏不断长大,勃发出草根经济旺盛的生命力。海亮发展至今,用产品创品牌,用品牌推产品,坚持“两条腿走路”,疾驶在铜加工业征途上,初步实现了海亮高效发展。
  海亮发展速度不单是量的增长,也是一种具有规模效益质的逐渐提升。第一,生产扩展。为满足市场需求,建厂以来,海亮重视技改投入,已累计投资十多亿元,有力地推动了企业跨越式发展。建厂初期,海亮铜棒年生产能力仅300吨,投资铜管后发展速度惊人,从1997年7月第一套800吨铜管挤压机系统试产开始,发展到目前以3150吨为龙头的14套挤压机系统,到2004年底,仅铜管年产能将扩大到14万吨,其中拥有两条内螺纹铜管生产线,成为国内最大的铜管生产企业之一。第二,资产增值。海亮产能的高速度,来源于资产扩充、资本积累的高速度。海亮不断投资扩产,总资产从1989年的162.5万元,2004总资产发展到23亿元,已是1989年的1415倍,年均增长101倍。海亮靠滚动式自我积累,资本金按12年时间来算,共增长201倍,年均递增20倍。第三,销售收入增长。海亮效益和产销同步增长,铜加工材年销售收入1989年为877.3万元,2004年为45.3亿元,14年间增长了516倍,年均递增37倍,利税逐年提高。第四,出口增速。2001年出口额仅为125万美元,2004年上升为6346万美元,3年间增长了50倍。这得益于海亮人比较善于从市场态势中捕捉机遇,历练了胆魄、雄心和眼力,坚持“向高的攀、与强的比、同快的争”,走出了一条“以人为本、精神为根、发展为基”的奋发图强之路,
办企业直接的目的是“追求利润的最大化”,其中离不开六个字:少花钱、多办事。这恰好表现出民营企业特有的精明。海亮通过把“死钱”变成“活钱”,以“小钱”启动“大钱”,用人家的钱来赚钱等办法,自我积累大投入,低成本扩张,快速滚动发展。从产业、资本两个方面,海亮利用市场机制,选择适合的战略合作者,以小搏大,以快胜慢,建成了三个铜加工工业园,发挥了“小资本大集聚”效应,成功地实现了规模升级和产业扩张。海亮坚持战略视野,始终把科技放在第一位,依靠科技风火轮,与时间赛跑抢速度,不断扩大企业规模。为立足长远,推进产品向高技术含量、高附加值、精细化方向发展,海亮人2000年进入高清洁度紫铜盘管生产领域,仅用2年时间掌握了内螺纹铜盘管技术与生产,迅速打开一流品牌厂家市场。迄今为止,盘管生产红火,内螺纹管市场行情看好。海亮以这一高科技含量的产品开辟出新市场,跃进发展新天地。
  海亮品牌核心价值——卓越
  海亮靠“以一流的质量树立名牌,以先进的技术发展名牌,以良好的企业形象赢得名牌,以扩大规模壮大名牌”的指导思想统领生产、科研和管理、营销以及文化、信用等诸环节,把质量、技术、管理和客户价值作为企业竞争力主体,打好品牌战,永远追求一流,超越自我,换来的是良好的社会效益和海亮品牌知名度、美誉度的不断提升。
  追求一流产品质量,提高海亮品牌满意度。美国著名质量管理专家米兰博士认为,“质量是品牌打开市场大门的钥匙,是品牌运营的核心所在。”为塑造海亮品牌,海亮眼睛盯在市场上,功夫下在质量上,效益出在管理上,盯住主流品牌市场动向,努力提高产品质量。海亮始终坚持“质量是企业的生命”的质量观,着重把好质量管理的“五关”:首先,严把产品原料关。海亮全部采用伦敦金属交易所LME注册的高纯阴级铜生产盘管,检验入库,从源头上确保供货质量的稳定。其次,严把产品生产关。海亮坚持质量管理目标责任考核制,技术研发与品保部门对盘管整个生产过程、产品质量进行有效控制,定期实施工艺纪律检查,自检、互检、巡检和抽检相结合,通过产品评审、质量培训、质量奖罚、质量改进等手段,推行无缺陷管理,使不接受缺陷、不制造缺陷、不隐瞒缺陷、不传递缺陷成为广大员工的自觉行动。再次,严把产品检测关。海亮购置了直读光谱仪、涡流探伤仪、金相分析仪等完备的检测设备,确保盘管品质的稳定与卓越。另外,严把体系建设关。海亮于1998年通过了ISO9002质量保证体系的认证;2002年通过了ISO9001:2000质量管理体系的换版转换认证;2003年通过了ISO14000环境管理体系认证;2004年又引进OHSAS18000职业健康安全管理体系认证;目前以质量管理体系为基础,海亮正建立、完善“三证合一”内审、管理评审考核体系,用国际通行管理标准统领企业,严格生产环节质量控制,以实现以人为本、节约资源、科学管理、规范运作的目的,提高公司产品和服务竞争力。最后,严把设备引进关。1995年以来,海亮先后从美国、意大利、德国、瑞士、韩国、日本等国家引进了一流关键设备和先进技术,拥有从熔铸、挤压、扎制、拉伸、内螺纹成型、串联拉、水平缠绕、光亮退火等配套齐全的盘管生产线,部分设备采用自主或联合开发并成熟应用,通过装备、工艺的合理优化,使工艺技术及产品质量居于国际先进水平,确保了内螺纹铜管材卓越的品质。
  追求一流科技制造,提升海亮品牌爆发力。几年来,海亮在科技上坚持“高开高走”,向科技要发展、要市场、要利润,正酝酿着一次“用高科技缔造海亮”的“核聚变”:
  从“制造企业”逐步到“创新主体”的培育。海亮主张“不创新毋宁死”创新观,坚持引进与自主创新、走出去和请进来、科技创新与制度创新“三个结合”,加快高素质的技术开发队伍建设步伐,推进科技机制不断创新。海亮先后成立了铜加工研究院,创立了省级技术中心和省级博士后科研工作站,分别与中南大学、北京科技大学等十几所高校院所建立合作关系,聘请了中国工程院院士、俄罗斯工程院院士等著名专家学者担任技术顾问。海亮自主研发多项拥有自主知识产权的国内领先、达到国际水平的专利技术产品。近年来,海亮取得了8项国家行业、省、市级重大科技成果和新技术,主持或参与起草国家行业标准11项,海亮被认定为国家重点高新技术企业、浙江省高新技术企业、浙江省技术进步优秀企业。仅去年海亮共获省级新产品成果6项,国家科技型中小企业创新基金支持项目1项,国家级重点火炬计划和星火计划项目各1项,申请国家专利16项,省级科技成果奖二等奖1项,绍兴市级科技奖一等奖1项,对外发表科技论文13篇;海亮还被认定为省级企业重点高新技术研发中心,评为绍兴市专利示范企业、诸暨市产学研示范企业。
  从“制造型”逐步到“创造性”的选择。“转优求精”,拓展高端市场。海亮积极扩大浙江本部盘管产能,完成了盘管老线技改,推进第一、二条年产6万吨紫铜盘管生产线达产达标。海亮盘管生产具有鲜明的技术特点:采用了自主研发、设计、制造的竖炉熔炼及电炉保温铸造的生产工艺,投资成本为引进同类技术1/15,单位消耗比传统的电炉半连续铸造工艺降低30%,生产效率却提高200%;采用大吨位挤压机及大挤压比工艺与大延伸系数的冷轧工艺,使挤压铸锭的单根重量由400~500kg增加到700~800kg,轧制管坯的外径由传统的φ80~φ90mm增加到φ110~φ120mm,保证产品具有优良的组织及性能,提高了成材率;采用自主研发制造的HSB高速内螺纹复绕机,实现了内螺纹成型及精整复绕过程一次完成,减化工序,使内螺纹成型速度由50~60/min提高到90~100/min,实现了生产工艺技术的重大突破;采用了世界上最先进的大通过量(3~6万吨)超级光亮热处理生产线,保证产品质量,提高作业效率。通过不断技改与创新,海亮产品体现了高精度、高清洁度、高性能、高效能的优良品质,呈现了超薄、超细、瘦高及复杂齿型,满足了制冷行业高水平、高档次需求,内螺纹盘管产量极其外贸出口量迅速增加,促进产品向高档次、高附加值、高效益为主的第二步品种战略转移。再创大基地,提升企业竞争力。为满足国际市场对高档内螺纹盘管的需求,海亮寻找新的“奶酪”和发展机会,“跳出浙江,发展浙江”,在上海奉贤征地360亩,计划投资18亿元,在五年时间内分三期建设6条年产18万吨高档精密铜合金复合管生产线。目前,该项目已正式启动。届时,海亮将盘管档次、生产规模和科技含量提高到崭新的水平,并从单个企业之间竞争逐步迈向区域产业集群、支撑系统和发展环境的系统竞争,实现“惊人一跳”。
  从“制造产业”逐步到“创新经济”的嫁接。海亮坚持“市场设计产品,人品决定产品,科技打造精品,客户享用精品”产品观,从2000年以来,关注行业变化,针对市场关注健康、环保、节能功效实际价值的客户越来越多,调整盘管产品结构,产品规格上百种,尤其是自主开发内螺纹铜管系列产品,在产品结构调整上取得了新的突破。内螺纹铜管通过国家级火炬计划项目验收,先后获得国家级重点新产品、中国有色金属实物质量金杯奖、浙江省高新技术产品、浙江省名优科技产品和优秀科技产品等荣誉,2004年企业新产品产值率为28.11%,在逐步用“创新经济”实现“高效经济”。依靠技术创新,海亮研发并拥有自主知识产权的包括高低齿、交叉齿、瘦高齿在内的高精度内螺纹铜管,通过齿型及其参数的优化,进一步提高产品的紊流效果,加大散热面积,提高产品能效比,使产品的换热效率比普通内螺纹管提高10%—20%,提升海亮盘管尤其是内螺纹管的数量和质量升级速度,进一步满足市场对节能、降耗、环保型内螺纹铜管的需求。
  从“浙江制造”逐步到闯出国门。海亮时刻密切跟踪市场趋势,以海亮铜加工研究院为依托,建立新技术、新产品、新工艺、新材料的研发网络体系,出台了科技管理和激励研发的政策,近两、三年,海亮共投入近5亿元用于新产品的开发,科技含量持续提高,延伸了产品应用领域,提供更多高性价比的实用产品,拓宽了市场。海亮2001年以来,“海亮”牌铜管、棒被认定为浙江省名牌产品,“海亮”牌注册商标被评为浙江省著名商标,“海亮”商号被评为浙江省知名商号;“海亮”牌铜管还被评为浙江省市场质量服务双优品牌、浙江省民营经济重点推荐品牌,并被认定为浙江省重点培育的100个市场占有率全国第一有竞争力的拳头产品之一,海亮品牌成为中国有色金属加工工业协会重点推荐品牌。“海亮”内螺纹铜管和空调与制冷用无缝铜管等产品获得2003年度有色金属产品实物质量认定“金杯奖”。海亮已为美的、格力、海信、奥克斯等国内一线品牌企业供货。同时,海亮积极开拓国际市场,截止到2004年,实现自营出口额6346万美元,是上年同期的3.4倍,目前海亮已与200多家境外客户有着稳定的贸易往来,其中海亮利用内螺纹铜管唱大戏,在国际舞台上海亮品牌掌声逐渐响起。近年来,海亮树立全员营销理念,实现营销策略和方式大的嬗变,坚持“得战略区域市场者得天下”,划分亚洲、北美、欧洲、中东、大洋洲等销售区域,采用国际市场区域化管理,精耕细作,加大出口,朝着“大市场、大营销”方向迈出重要步伐,逐渐影响海外精密铜管市场。2005年年仅半年外贸出口额达6000万美元以上,为全年完成1亿美元出口指标奠定基础,进一步提升海亮品牌在国际市场的知名度,实现品牌形象锐利化。
  追求一流信用管理,提升海亮品牌公信力。信用是企业生命线,讲信用就是创品牌,创品牌的过程就是企业承诺不断兑现的过程。创业以来,海亮始终坚持“信用立企”的经营方针,提出了 “守信是成功者的座右铭,失信是失败者的墓志铭” 的诚信观,十几年如一日地做到“三个确保”,即“确保按时保质保量将产品和服务送达客户,确保按时归还银行到期贷款,确保按时支付各种应付款”。2002年5月1日,海亮向社会公开承诺“失信赔偿”,并为诚信订立制度的民营企业,在全国还是首家。在海亮,在十几年的发展中,做到了对员工、消费者、配套厂家、经销商等讲诚信,一个诚信建设体系日趋成熟。海亮追求“为客户创造价值,为股东创造利益,为员工创造前途,为人类创造财富”的人本观,2004年与2002年相比上缴国税、地税增加了42.6%。
  追求一流企业文化,塑造海亮品牌发展灵魂。有人说,品牌=精品+优质服务+合理价格+企业文化。品牌是文化的载体,文化是凝结在品牌上的企业精华。在海亮“文化也是生产力”,已经不是一个空洞概念了,海亮文化体现出企业文化“诚信、执著、创新、弹性或张力、凝聚力”基本特性,海亮在企业内部推行以“培育海亮企业精神、追求市场经营之道、塑造海亮企业形象”为主要内涵的文化管理,依据企业不同发展阶段,适时进行文化转型,营造人和,建设人文企业。企业初创期海亮经营之道为“善抓市场机遇,不断开拓进取”;成长期间海亮管理之道为“抓住管理基本要素,激活企业运行机制”;发展期间为海亮制胜之道为“依靠科技进步,不断推进产品更新换代”,其核心为坚持以人为本,建设健康的人文环境。
  海亮首先是生产人,其次是生产产品。海亮把建设企业文化作为凝聚人心、鼓舞士气的重大工程来抓,提炼适合全体员工口味的一道菜——企业核心价值观。海亮尊重员工、尊重人的价值,确立“服务客户,关爱员工;回报社会,泽被后人”企业宗旨;“人本管理,诚信双赢”经营理念;“以人为本,诚信立业,利益共享,共筑辉煌”核心价值观;“待人忠,办事诚,服务好,以德赢人;质量好,信用好,创业实,以德兴业”企业道德,提炼、宣传文化理念,编写、宣贯了概括海亮文化核心理念的《企业文化手册》,以此作为统一员工的思想,凝聚员工观念和提升行为武器,并运用到企业运作各个环节,塑造人品和创造精品。 海亮坚持“培训是员工最好的福利“培训观,为员工的成长营造文化氛围。企业每年陆续从大专院校招收大中专毕业生,充实到各部门,为员工搭建施展才能平台。培训是员工最好的福利。海亮积极创建“学习型”组织,开展建立学习型组织活动,建立有色金属行业特有工种职业技能鉴定站,为员工提供职业技能鉴定资格培训服务。在海亮一般员工有入厂基础教育,从事业务的有营销、生产技能、财务证券知识等培训;利用“定单教育”方式和当地职业技术学校培养技术工人,对中高层管理人员选送到高等学府深造,如已选送人员到同济大学、南开大学、浙江大学参加工商管理培训和EMBA研修班学习,为企业发展安装助推器。让企业在员工不断学习中发展,让员工在企业不断发展中同步提升。海亮还建成投资5000万元、占地300亩的海亮社区,高起点设计、高标准建造,以精心的装点、合理的布局,为海亮员工提供一个幽雅舒适的居住、工作环境。海亮建立工会组织,贯彻《工会法》和《劳动法》,以推行集体合同、平等协商、建立维权机制为手段,以维护企业职工权益为根本职责,在安全文明生产、保护职工身体健康等方面做了大量工作,已连续两年荣获全国“安康杯”竞赛优胜企业称号。
  文化在传播中升值,品牌在联想中延伸。在海亮一手抓铜加工,一手抓民办教育,两手都抓品牌不放松,推进海亮品牌行业整合传播。在海亮用户考察企业先参观学校,参观学校也不忘走访工厂,现代化的教育,联想到现代化的工厂;同样,良好的企业管理,也联想到规范的学校教育。海亮适时推出两张“金名片”,产生品牌联想,传播一个统一的品牌——海亮,透露出海亮“产业报国,教育兴邦”的品牌诉求,为将海亮品牌打造成强势品牌创造良好而独特的市场环境。提炼、传播冯海良先生的创业精神,弘扬浙江企业家身上所蕴藏的“自强不息、坚忍不拔、勇于创新、讲究实效”的“浙江精神”,成了塑造海亮品牌的又一件利器。企业根据海亮企业商号、企业家名字和产品名称三位一体的优势,积极谋划《中国第三产业》、《浙江日报》、《浙江经济报》、《绍兴日报》等媒体宣传冯海良先生的创业事迹,支持他先生当选“中国经营大师”、 “全国乡镇企业家”、“中国民营科技实业家”、“中国民营企业杰出代表”、“浙江民营经济功勋人物”等,通过主动传播企业家形象和治企创意,将企业、企业家和产品组合“捆绑宣传”,进一步扩大海亮品牌的影响力,传播海亮文化。
  海亮品牌核心价值——服务
  建立品牌必须以客户价值的增量为基点,优质高效的服务是品牌生命力的重要保障。海亮提倡对内服务他人,对外服务客户,热情真诚,认真敬业。海亮人向员工提出“岗位成才,质量创效,服务升值”岗位目标和“向顾客提供满意的产品和服务”的质量方针。
  海亮特别注重对客户服务建设,提出“客户为海亮创造效益,海亮为客户实现价值”的客户观,向海亮员工发放人手一册的《企业文化手册》,要求员工牢固树立“用户是我们的上帝”思想,为客户排忧解难,切实树立“卖出去的是产品,更是服务”的观念,维护好公司产品的声誉。海亮教育员工,企业的天性就是为客户服务,要求员工做到先客户之忧而忧,后客户之乐而乐。多年来,如在企业内部,对退货产品的控制,通过品保部及时组织责任鉴定、不合格原因分析、纠正措施立项、实施和验证等一系列工作,对不合格项进行处理,将处理结果人性化地反馈给客户,限时对客户满意度进行调查,体现了“以顾客为关注焦点”的原则。
  海亮坚持以顾客满意为指针,全面实施优化服务理念,优化服务手段,优化服务程序的“三优服务”措施,开展用户满意工程活动,组织精兵强将做好售后服务。引进全国质量管理奖标准建立完善的产品售后服务制度,及时导入“CS”理念,确立“合格产品≠客户满意”的观点,为顾客提供快速、满意的服务。海亮把满足客户的各种合理要求作为企业各项工作的出发点和落脚点,按客户要求不断改进生产工艺和提高产品质量,并以无情的管理应对无情的市场,一旦出现产品质量投诉或退货问题,公司就按制度进行严肃、认真的处理,自觉维护客户的利益。在“三包”期间,查明原因后主动承担责任,为用户着想,由于良好的产品质量,至今没有发生一起“三包”问题的实例。另外,迅速反应、立即行动,做好销售全过程的服务,处理好顾客投诉或退货工作,赢得客户的信赖。海亮为客户建立档案,依据不同的目标客户群体,细分市场,追求服务的 “标准化、个性化和人性化”;按时开展客户满意度调查,到全国各地定期以走访、电话联系、电子邮件、信函等形式了解客户的产品使用情况,对客户提出的异议,按照程序进行有效处理;针对满意度测量的结果,并认真总结分析,积极采取纠正和预防措施,建立互惠互利业务关系,实现客户受益和企业发展双赢。海亮把“服务”传递给客户,就是传递海亮的品牌文化,加深了客户对海亮产品的信任,增加其“冲动性购买”,扩大重复性购买的比例,提高客户的品牌忠诚度。
  海亮品牌核心价值——奉献
  海亮人认为,海亮的发展离不开党和政府、全社会方方面面的支持,企业任何的获得,都要回报社会;留给后人的,应该不仅仅只是一笔有形的物质产品,而且还应有一笔无形的精神产品。这是海亮人提升海亮品牌价值的最高境界。
  海亮回报社会理念的形成、升华,离不开企业家冯海良培育、推动。冯海良以其勤劳、智慧、品德铸就了一把开启通往财富与成功大门的金钥匙。但他深知,企业是社会的经济细胞,企业家必须首先是一个大写的“社会人”,才能更好地创造物质和精神财富,为社会尽责。影响企业的很多理念都是他长期学习与实践中的总结,一直指导、影响着海亮的发展和企业品牌建设。如创业初期他的“人生的价值在于奉献社会,不断超越自我,视信誉和质量为生命,就定能有所作为”,到现在他的“人生的价值只有与他对社会的贡献划等号,而不能以他所拥有的财富来衡量。海亮努力把对社会贡献的最大化,作为永恒的追求”,推动了海亮不同时期的发展,激励海亮人创业和奋斗。
  企业是经济社会的主体,企业家与社会应承担更多的社会责任。改革开放,冯海良办企业、兴教育,从个人致富提升到发展当地经济、造福一方百姓,贡献于社会,诠释着企业人文精神,造就一个敢于承担社会责任的商业组织。海亮吸纳的3000多名员工中,有半数以上是当地的下岗和失业人员,为发展地方经济和社会稳定做出了自己的贡献。多年来,冯海良已资助几十名特困学子,每年要为他们填付学费10多万元,不求回报。几年来,海亮集团为社会公益事业捐资已达2000多万元。同时,多年来,海亮多次面向西岩、斯宅等贫困乡镇招工,为当地百姓早日脱贫致富创造条件。海亮还招收了大批残疾人和退伍军人来公司工作,安排适宜的岗位。1995年以来,为了回报社会,冯海良决定不以赢利为目的,斥巨资投资教育事业,建成了下辖两大校区、可容纳7000多名师生的浙江省海亮教育集团。
  2002年年底,海亮集团与天洁集团合资组建重庆海宇置业集团,与重庆市北培区政府签订了联合开发合同,承担了以北培新城中心片区为核心的1.5平方公里项目整体开发,标志着海亮集团迈开了西部大开发的脚步。此外,海亮集团立足重庆,放眼大西北,在内蒙古的呼和浩特和包头投资了房地产和塑胶管道生产。这推动了当地经济建设,回报了社会。在浙商论坛2005年峰会上,海亮集团董事长冯亚丽被授予西部开发功勋浙商。
  “高效、卓越、服务、奉献”的海亮品牌核心价值,在海亮发展壮大中萌生、形成,贯穿企业发展的全过程,树国际品牌、立民族之气,将鼓励海亮人高举海亮品牌大旗,将品牌建设进行到底,完成由“勇攀高峰”向“永攀高峰”的跨越。

  2005.7.6 《中国工业报》

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